文/齐君睿

人民网5月7日北京电　人民网推出的人民调查《您怎么看中国的宽带服务？》，截至5月7日10时，共有15914名网友参与投票，其中仅有3.5％的网友对宽带服务表示满意。（2008年05月07日10:00  来源：人民网社会频道    网上调查：超过九成网友对宽带服务强烈不满）



在参与本次调查的15914名网友中，有10311人认为“上网费过高”，占参加调查人数的64.8％；有4968人投票“速度太慢，带宽有瓶颈”，占31.2％，可见，网友们旗帜鲜明的态度已经足以说明这样一个问题，那就是网友们不仅对宽带价格太高和速度太慢无法容忍，而且对宽带服务的质量是极为不满。为何有九成网友都对宽带服务不满呢？

我认为之所以有九成网友对宽带服务不满，主要原因不外乎这几个方面：一是宽带接入互联网业务服务不规范，后续技术支持和服务不到位。以我个人为例，我家装的是河南网通的宽带，我们小区所有的宽带用户都是网通的，交换器上的用户接入接线头乱如牛毛。这个交换器在小区门口那幢楼的二楼平台上，有N次，我正在上网，但是突然间就显示“电缆被拔出”，顺藤摸瓜，后来才发现，维修人员在交换箱那里进行维修时，并不是按小区楼道用户在接线盘上的次序进行维修的，而是在出现问题后，把东家的接线头拔了再插到西家，如果东家的没有上网或上网后发现不能正常上网，再让东家报故障。接到报故障电话后，这些维修人员再来从接线盘上拔掉C家的接线头插到东家上，如此往复，几乎天天都可以看到维修人员在忙着维修宽带。你看，这样的服务，你能不一肚子怨气吗？还有些时候，大约是因为网通的业务复杂吧，涉及环节多而对用户的投诉拖延、推诿，不认真核查处理，或者是敷衍了事，答应今天来处理，结果等了几天也没有来，再打电话，人家也不生气，只说“会去的，对不起，你先耐心等待。”用户有足够的耐心等啊等啊，可是犹如盼星盼月亮等来的处理方法却很简单，服务人员一句“你也可以用铁通或电信的嘛”让你张口无言！还有，宽带经营商对用户投诉反映企业经营管理和服务上出现的问题不及时进行整改，造成问题连续不断发生，引发用户的抱怨和不满，以至于许多用户不断越级向上一级主管部门申诉（我毫不隐瞒地说，我家宽带有几次报了故障之后，服务人员一再扯皮、踢皮球，于是我就直接向省网通公司反映过）。二是宽带价格太高，而网速却很慢。有资料显示，目前我国的宽带用户数量超过美国，位居世界第一，宽带价格是韩国135位。我们的收入有多少呢？为什么我们的宽带价格却这么高呢？而我们还不是一个发达国家啊，而是一个发展中国家，人均收入并不高啊。且不说收入价格高不高，就说网速吧，快一点也行啊，但是却慢得跟老牛拉车一样，下载一首歌什么的，没有三五分钟根本搞不定。三是宽带服务商强行让网民看他们的广告，一不小心还会掉到广告陷阱里面。还以我个人为例。我是去年7月份的某一天，在河南网通页面登陆成功后，跳出一个广告，说的是“教育套餐”之事，心想自己的学生那时候正好在秋天就到了初三，点一下看看也无妨，谁知就是这鼠标的轻轻一点，却在年终来了一个长长的账单，共有140元的“教育套餐”费用。不用说，交这个钱真是怨枉死了，但是没办法，你不交，就断你的宽带信号！店大欺客，估计这就是最好的解释吧？四是宽带服务市场竞争不充分，使得很多地方仍处于卖方市场。以我们本市为例，常见的宽带服务有网通、电信和铁通，看上去选择性很大，但是具体到某一个用户，选择性往往是惟一的。我们小区只有网通这一个服务商，其他的服务商根本不让你在小区里“入住”。不管你是什么人，你只要住到了小区里，你惟一的选择就是网通。所以对于具体用户而言，在选择宽带服务时实际上并没有多少选择的余地，这种被强卖的感觉难道不会让我们对宽带资费产生了一些负面印象吗？

宽带，已经融入我们的日常工作和生活，而如果运营商的服务跟不上的话，怎么能不伤人心呢？所以，运营商如果想更好地实现为大众服务和协调发展的目标，就要寻找自身存在的缺点和问题，努力为人们的生活服好务，并且在服务的过程中求得自身的发展，这才是最本质的，也是解决与网民矛盾最现实的问题。